Сайт должен вызывать доверие у пользователей. Любая мелочь может привести к потери клиента. При первых сомнениях в надежности сайта покупатель уйдет к конкуренту. Не сказать, что каждый посетитель специально выискивает признаки ненадежности. Большая часть факторов считывается настолько быстро, что посетитель даже не успевает осознать их. Вспомните, как когда-то вам попался мошеннический сайт и вы мгновенно это поняли.
Наибольшее значение благонадежность сайта имеет для трех типов ресурсов.
- С оплатой банковской картой/электронными деньгами. Посетителям, чтобы отдать вам свои деньги, нужно убедиться в надежности ресурса и безопасности данных.
- С вводом персональных данных. Особенно, если речь идет о номере паспорта, ИНН, СНИЛС.
- Сайты-биржи: фриланс, поиск работы, профессиональные сообщества и подобия соцсетей.
Все факторы доверия делятся на следующие группы:
- формальные или официальные факторы;
- технические;
- социальные;
- маркетинговые;
- факторы вне сайта;
- контент как признак благонадежности;
- сотрудники компании.
Совокупность этих факторов позволяет вызвать доверие у посетителей. Но не дает 100% гарантии, что сайт безопасен. Иначе мошенники давно остались бы без работы. Также в статье рассмотрим признаки, которые однозначно вызывают недоверие.
Формальные или официальные факторы
На основе этих признаков можно проверить не только надежность сайта, но и добропорядочность и законопослушность компании в целом.
1. Регистрационные данные
Обычно в самом низу главной страницы указывают ИНН, ОГРН или КПП организации. Наличие этих документов означает, что компания ведет легальную деятельность. Проверить достоверность данных можно .
Регистрационные данные - сильный аргумент
2. Лицензии
Имеют важное значение для медицинских, образовательных учреждений, юристов и нотариусов, а также других видов деятельности, требующих лицензирования.
Лицензия нужна не всем видам бизнеса
3. Данные об основатели/владельце/руководителе компании
Громкое, в хорошем смысле этого слова, имя способно повысить доверие посетителей. Но даже сам факт того, что вы готовы поделится информацией о владельцах и руководителях, вызывает ощущение надежности и честности.
Данные о владельцах банка
4. Финансовые отчеты
Отчеты о прибыли, результаты аудитов, финансовые показатели мало понятны обычным пользователям, но вызывают доверие. Компании, продающие свои акции, должны размещать такие отчеты в обязательном порядке.
Заверенные отчеты на сайте Норникеля
5. Свидетельства об участии в профсообществах
Серьезные профессиональные объединения жестко следят за своими участниками, отсеивают не только мошенников, но и недобросовестные организации.
Свидетельство о членстве в саморегулируемой организации строителей
6. Данные об участие в системе страхования
Важный фактор траста для банков, финансовых организаций. Участие в системе обязательного страхования вкладов дает гарантию, что клиенты получат компенсацию, если банк разорится.
Свидетельство банка Открытие
7. Документ с политикой конфиденциальности компании
Обрабатывать персональные данные можно только после согласия пользователя с политикой конфиденциальности организации. Поэтому важно разместить политику в формате текстового документа или в виде отдельной странице сайта на видном месте.
Пример на сайте интернет-магазина
8. Участие в рейтингах
Рейтинги независимых агентств, профессиональных сообществ или рэнкинги госорганов - обязательно добавляйте эти данные на сайт.
Рейтингах Промсвязьбанка
|
Рейтинги не гарантируют 100% безопасности. В сентябре 2008 года несколько лидирующих агентств понизили рейтинг банка Lehman Brothers с инвестиционного до дефолтного всего лишь за пару часов до того, как руководство банка объявило о банкротстве. |
9. Раздел «Партнеры»
Сотрудничество с известными, крупными или государственными компаниями повышает доверие.
Раздел с партнерами
10. Отметка о принадлежности к госорганам
Гарантирует честность, порядочность, надежность и медленную загрузку страниц.
Надежно, но медленно
11. Отметка «Официальный сайт»
Конечно, кто-угодно может написать, что именно его сайт официальный. Но такая отметка вызывает доверие, несмотря на этот факт.
Официальный сайт ФК Спартак
12. ISO 9001 или ГОСТ
Сертификаты ISO 9001 и ГОСТ формируют доверие не к сайту, а скорее к самому продукту, производителю, компании.
Сертификация по ISO
13. Патенты
Получить патент - дело не из простых. Его наличие подтверждает серьезность организации.
Патент научно-ведического общества Башинком на светильник для рассады
14. Информация о регистрации ТМ или ТЗ
Регистрация торговой марки или торгового знака показывает потребителю, что компания защищает свой продукт от подделок.
Регистрация торговой марки «Жук»
15. Зарубежные партнеры
В сознании россиян зарубежный = качественный. В некоторых случаях это действительно так. Сотрудничая с иностранными компаниями, наши получают доступ к знаниям, технологиям, ресурсам партнеров, обмениваются опытом, развиваются.
Иностранные партнеры Витекс
16. Раздел «Гарантии»
Каждый из нас понимает, что на сайте можно написать все что угодно. Но тем не менее, формальные обещания безопасности вызывают доверие.
Гарантии могут быть ложью, но все равно работают
17. Персональный менеджер/управляющий
Первыми этот фактор траста стали использовать финансовые организации для инвесторов, трейдеров. После подключились агрегаторы контекстной и таргетированной рекламы. При определенном бюджете предлагают делегировать ведения кампаний менеджеру.
Делегирование ведения кампаний менеджеру агрегата
18. Бенчмаркинг - эталонное тестирование
Фактор траста, который активно используют инвестиционные компании. Сравнивая биржевые индексы ценных бумаг, компании формируют инвестиционные портфели. Такой подход исключает влияние человеческого фактора. Индексы отслеживаются в режиме 24/7, а стоимость портфелей корректируется автоматически.
Бенчмаркинг ММВБ
Технические способы повышения доверия
Тот случай, когда не нужно думать, а нужно просто взять и сделать. Эти признаки не гарантируют доверия пользователя, но без них сайт точно вызовет подозрения.
19. Сертификат SSL
Гарантирует безопасность передаваемой информации. Да, такой сертификат может подключить любой сайт, но все же он защищает данные пользователя. Хотя некоторые крупные компании работают без сертификата, например «РЕСО-Гарантия». А вот другой пример - сайт МММ в Нигерии работает через надежный протокол https.
В Chrome сайты с SSL получают отметку «Надежный»
|
Браузер Safari предупреждает пользователей о небезопасном соединении при переходах на сайты без сертификата SSL. |
20. Печать «Проверено. Вирусов нет»
Пометка «Вирусов нет» от McAfee
|
Для сайтов на WordPress можно добавить такую печать установив плагин . |
21. Защищенные платежи
Пользователь видит информацию о безопасности платежей при оплате заказов. Некоторые покупатели прекращают оформление заказа, если интернет-магазин не использует технологию 3-D Secure.
3-D Secure оплата на сайте Связного
22. Ссылки на приложения в официальных магазинах
App Store и Google Play проводят проверку приложений перед размещением в своих каталогах. А пользователи доверяют модераторам крупных компаний.
Ссылки на приложения Связного
|
Хоть простое приложение для iOS и Android может создать каждый с помощью конструктора, строгая модерация серьезно повышает доверие пользователей. |
23. Ссылка на крупную веб-студию
Пометка «Разработано студией Артемия Лебедева» говорит о том, что компания потратила очень много денег на сайт. Мошенники предпочитают конструкторы или услуги неизвестных никому фрилансеров.
Надежно, очень дорого и престижно
24. Мультиязычность
Наличие нескольких языков на сайте говорит о том, что компания работает в разных странах. Маловероятно, что мошенники будут настолько тщательно продумывать свою аферу. Хотя, выше мы видели сайт МММ в Нигерии...
Лучший мультиязычный сайт в интернете
25. Качественный дизайн
Качественный дизайн не делается на коленке за пару дней. Поэтому логично предположить, что владельцы сайтов с крутым дизайном не планируют сбежать с деньгами клиентов. Как отличить действительно крутой дизайн от дешевых эффектов? Сравните сайты конкурентов, посмотрите рекомендации Google или спросите Артемия Лебедева.
Material Design - портал о качественном дизайне
26. Отслеживание ошибок и опечаток
Систему отслеживания ошибок Orphus можно установить за несколько минут, но обычно мошенники не беспокоятся о качестве контента и обратной связи.
Отслеживание ошибок на Лента.ру
27. Мобильная версия сайта/адаптивная верстка
Продолжение пункта о дизайне. Владельцам важно позаботиться об адаптивной верстке или мобильной версии не только из-за доверия, но и ради трафика, прибыли и посещаемости. Стоит хотя бы подключить Турбо-страницы Яндекса.
Хоть РБК и вызывает доверие, читать на смартфоне мы его не будем
28. Технические фишки
Сложный технический функционал стоит дорого, подделать его тяжело. Например, на сайте Bloomberg автоматически отображаются котировки ценных бумаг, в Яндекс.Метрике можно смотреть запись визитов пользователе через Вебвизор. На платформа Saxo Bank есть возможность торговать акциями через терминал. Такие функции повышают доверие и вовлекают пользователя во взаимодействие с сайтом.
Терминал на сайте Saxo Bank. Мошенникам будет сложно его подделать
29. Двухшаговая авторизация
Особенно важна для банков, соцсетей, почты. Иногда может раздражать пользователей, но зато обеспечивает безопасность.
Двухшаговая авторизация Gmail
30. Реклама сетей AdSense или РСЯ
Google и Яндекс подключают сайты к своим рекламным сетям только после жесткой проверки. Поэтому СМИ, блоги и порталы с рекламными блоками, по идеи, более надежны, чем ресурсы без рекламы.
Пример блока AdSense
31. Показатели посещаемости
Этот фактор также можно отнести к социальным доказательствам. Чем больше людей посещает сайт, тем более надежным он кажется посетителю. Чтобы отразить информацию о посещаемости, добавьте счетчики в подвал сайта.
Счетчики обычно размещают внизу страницы
32. Расширенный сниппет в поисковой выдаче
Поисковики показывают расширенный сниппет для тех сайтов, которых считают надежными.
|
Расширенный сниппет — это описание в поисковой выдаче, содержащее дополнительные элементы: оценки, фото, видео, списки, рейтинги и т.д. |
Расширенные сниппеты Яндекса
33. Ручная модерация
Неоднозначный фактор: с одной стороны, ручная модерация говорит о более строгой проверке регистрирующихся пользователей, а с другой - может у них нет денег на автоматизацию? Кроме того, если модераторы работают слишком медленно, то пользователи сильно злятся.
Ручная модерация Kissmetrics
Социальные доказательства
Социальные доказательства повышают доверие к ресурсу, помогают принять положительное решение о покупке, формируют лояльное отношение к бренду. Особенно важны социальные доказательства для интернет-магазинов, сотовых операторов, провайдеров, гостиниц и ресторанов.
34. Отзывы покупателей
Отзывы оказывают сильное влияние на решение о покупке. Но засилье ненастоящих отзывов привело к недоверию пользователей. Поэтому важно использовать подписи, печати или видео-формат. Добавляйте только реальные отзывы на свой сайт, иначе очень легко прослыть обманщиком.
Возможно, этот отзыв настоящий
35. Раздел «Наши клиенты»
Если среди ваших клиентов есть знаменитости, крупные компании или государственные учреждения, расскажите об этом. Пользователи больше доверяют тем, кого выбирают признанные авторитеты.
Среди клиентов Артемия Лебедева самые крупные бренды, структуры и организации
36. Подтверждение высокой квалификации сотрудников
Дипломы, сертификаты о повышении квалификации, аттестация специалистов помогут повысить трастовость сайта и компании.
Диплом специалиста
37. Социальная ответственность
Траты на благотворительность, патронаж детских домов, школ, университетов, программы стажировки, высадка деревьев в сквере возле офиса - это все поможет вам убедить клиентов в своей порядочности. Чтобы не быть голословными, подтверждайте рассказы фотоотчетами, счетами и благодарственными письмами.
Социально ответственный страховщик
38. Раздел «Достижения»
Награды, титулы, премии показывают, что деятельность компании оценивается обществом как полезная. Рассказывайте о достижениях в отдельном разделе, в блоге или на страничке новостей.
Награда журнала «За Рулем» для Lada
39. Социальные сети
Подписчики в социальных сетях - прямое доказательство востребованности компании. Но важно, чтобы это были реальные люди, а не боты.
Котики - 100% хит
40. Лайки и репосты
Этот фактор оказывает наибольшее влияние на СМИ, информационные порталы, блоги. Чем больше просмотров, лайков и репостов у статьи, тем больше вероятность, что ее прочтет новый пользователь.
Просмотры на портале Лайфхакера
|
Чтобы показывать количество просмотров статей на WordPress подключите |
41. Вакансии
Раздел с вакансиями поможет найти новых сотрудников и подтвердит благонадежность сайта. Если компания ищет сотрудников, значит она растет и развивается.
Биржа Адвего ищет модераторов
|
Но вот годами искать специалистов на одни и те же позиции не стоит. Вечные вакансии сигнализируют о плохих условиях труда, текучке кадров и явных неполадках в управленческой системе. |
42. Филиалы
Раздел с филиалами помогает пользователю найти расположенный рядом с ним и повышает трастовость сайта. Мошенники иногда проявляют особую наглость, открывая кучу филиалов, но это в скором времени привлекает внимание контролирующих органов.
Сбербанк в Санкт-Петербурге
43. Проекты
Сайт со разделом «Реализованные проекты» вызывает больше доверия: компания выполняет свои обязательства. В сфере недвижимости - это уже построенные дома, в разработке сайтов - законченные проекты.
Застройщик рассказывает о сданных объектах
44. Количество покупателей/клиентов/пользователей
Одно из самых эффективных доказательств. Если несколько миллионов людей уже используют некий продукт, то вероятность, что новый посетитель последует их примеру очень высока. Осталось всего лишь привлечь первый миллион клиентов.
2 500 000 пользователей - это сильно
45. Отзывы экспертов
Найдите экспертов, чье мнение может быть авторитетным для ваших клиентов. Попросите их протестировать ваш продукт и дать честный отзыв.
|
Производитель семян и удобрений Syngenta проводит интервью с профессиональными агрономами. Эксперты рассказывают о собственном опыте использования продукции бренда. Для владельцев небольших огородов и дач их мнение будет авторитетным. |
Видео-отзывы экспертов
46. Открытые опросы
Проводя голосования, опросы на сайте, открывайте информацию о количестве проголосовавших. Чем больше участников опроса, тем надежней выглядит ресурс.
Более 1000 участников опроса
47. Высокие позиции поисковой выдаче
Высокие позиции сайта в поисковой выдаче влияют на поведенческие характеристики: на ресурсы с первой страницы поиска приходится большая часть трафика. До сайтов дальше третьей страницы вообще почти никто не доходит.
48. Материальный статус
Чем надежней компания, тем больше прибыли она должна получать. Большие прибыли приводят к хорошим офисам, комфортным рабочим местам, брендированным автомобилям и т.д. Но здесь важно сохранять скромность.
Amazon может себе позволить многое
Маркетинговые способы повышения доверия
Продуманная стратегия поможет повысить лояльность потребителей, вызвать доверие и сформировать имидж надежной организации.
49. Freemium
Модель монетизации, при которой базовая версия продукта достается пользователю бесплатно, а за расширенные функции нужно платить. Один из лучших примеров - антивирус Аваст. Используя базовый продукт, потребитель убеждается в высоком качестве. Мошенники так точно не будут делать.
Бесплатная версия Аваст
50. Пробный период или демо-версия
Механизм схож с предыдущим вариантом: пользователь пробует продукт в течение ограниченного времени, а затем принимает решение о покупке.
Никто не хочет покупать кота в мешке
51. Программы лояльности
Бонусные баллы, подарки за покупку, накопительные скидки - все эти инструменты предполагают долгосрочное взаимодействие компании с покупателями. А значит - обмана не будет.
Накопительная система скидок
52. Порог входа
Актуально для B2B, в B2C указывается как минимальная сумма заказа. Помогает отсеивать не целевую аудиторию, а целевой демонстрировать серьезность компании.
Порог входа для инвесторов на сайте УК
53. Особые условия обслуживания
Особые условия обслуживания корпоративных и VIP клиентов помогают сформировать лояльность как со стороны особых, так и рядовых клиентов. К примеру, Альфа-банк предлагает стать VIP-клиентом за символическую плату, а взамен получает лояльных потребителей.
Карта Gold за символическую плату
54. Бесплатные курсы, уроки, мастер-классы
Этот способ применяют почти все: Додо-пицца проводит мастер-классы для юных поваров, бьюти-блогеры снимают обучающие уроки, банк Тинькофф вообще создал целый журнал о финансах. Обучая клиентов бесплатно, компании формируют лояльность и повышают доверие.
Делитесь знаниями с клиентами
55. Бесплатные услуги
Бесплатная доставка, льготный период обслуживания, домен в подарок и прочие. Так компании показывают, что готовы вкладываться в отношения.
Банк Тинькофф сделал бесплатную доставку карт новым стандартом отрасли
56. Уважение к розничным покупателям
Не только корпоративные гиганты заслуживают особого отношения и внимания. Розничные покупатели не меньше ценят уважение, бонусы и заботу со стороны брендов. Качество сервиса на всех этапах не должно зависеть от суммы чека.
Уважайте каждого клиента
57. Гарантированный результат
Некоторые компании постепенно переходят на модель оплаты за результат. Так пользователь получает гарантию качества: платить он будет только за то, что ему действительно нужно.
|
Фейсбук, например, предлагает рекламодатель оплачивать не клики, а просмотры целевых страниц. |
58. Гарантия безопасности
Безопасная сделка гарантирует заказчику и исполнителю прозрачность оплаты. Сервис берет на себя роль арбитра.
Безопасная сделка на fl.ru
59. Возврат денег
Этот способ используют и оффлайн, и онлайн продавцы. Производители дезодорантов обещают вернуть деньги, если вам не понравится результат. Также делают и онлайн-сервисы. Важно, чтобы пользователь понимал, что это не просто рекламный штамп.
Возврат средств
Факторы вне сайта
Доверие формируется и за пределами сайта: что о вас пишут на форумах, где вы рекламируетесь, что вообще известно о вашей компании? Все это оказывает не меньшее влияние на репутацию, чем рассмотренные выше факторы.
60. Реклама сайта на крупных площадках
Федеральные СМИ, крупные информационные порталы при размещении рекламы строго проверяют надежность рекламодателя. Кроме того, имидж площадки автоматически переносится в сознании потребителя на имидж продукта. Важно выбирать не только известные, но и подходящие по тематике ресурсы.
Реклама BMW в РБК
61. Спонсорство
Поддержка спортивных клубов, сборных, команд во время соревнований хороший способ завоевать любовь и доверие фанатов. Особенно, если команда одержит победу в форме с вашим логотипом. Кроме того, информация о спонсоре со ссылкой на его сайт обычно размещается на сайте команды или чемпионата.
Газпром спонсирует Зенит
62. Соцсети
Публикация ссылок на сайт в социальных сетях помогает увеличить охват, привлечь новых посетителей и повысить доверие к компании. Через соцсети пользователи могут быстро найти ссылку на официальный сайт компании, оставить отзыв о продукте, пообщаться с единомышленниками.
Потребители обращают внимание на количество участников, подписчиков групп и страниц, активность, комментарии и обсуждения. Важно оперативно реагировать на негативные отзывы клиентов в соцсетях, а также следить за упоминаниями бренда.
Группа Ozon.ru в Фейсбуке
63. Отзывы на других площадках
Перед, например, бронированием отеля, клиенты часто смотрят отзывы на Booking, Tripadvisor и других агрегаторах. Рекомендуем также собирать обратную связь со сторонних площадок.
Отзывы о гостинице, собранные с других площадок
64. Форумы
Влияние форумов часто недооценивают. А ведь это настоящий клад информации обо всем на свете. Заведите аккаунты компании на профильных форумах и отвечайте в соответствующих темах. Кроме того, на форуме можно сформировать образ эксперта в своей профессиональной области.
Поиск упоминаний сайта на форумах
65. Консультации на специальных платформах
Врачи часто используют платформу Здоровье@Mail.ru, историки отвечают в сервисах
вопросов-ответов. Также может поступать и ваша компания или отдельные специалисты. Грамотные консультации и ответы помогают получить доверие клиентов.
Профиль врача на Здоровье@Mail.ru
Контент как признак благонадежности
Содержимое сайта позволяет посетителям судить о профессионализме сотрудников компании, ее надежности и честности. В вопросе контента нет готовых рецептов - все индивидуально. То, что будет выглядеть уместным в паблике с цитатами совсем не подойдет сайту стоматологической клиники. А посетителю без профильных знаний порой бывает сложно отличить реально полезную информацию от пускания пыли в глаза. Попробуем разобраться на примерах.
66. Юмор
Чем пафосней, претензентационней и официальней текст, тем меньше в нем правды. Мошенники действуют как политики: забалтывают жертв штампами, тяжелыми оборотами и сложной терминологией. Профессионалы не боятся показаться смешными и часто используют самоиронию.
Пожалуй, лучший текст о миссии
67. Качественные материалы
Экспертные статьи, подробные инструкции, секреты профессионалов помогают сформировать доверительные отношения с потенциальными клиентами. Но, к сожалению, ничего не мешает мошенникам публиковать чужие материалы.
Потрясающий Тинькофф Журнал помогает продвижению банка
68. Интервью со специалистами, экспертами, знаменитостями
Эксперты дорожат своей репутацией, поэтому вряд ли на сайте МММ когда-нибудь появится интервью президента Сбербанка. Если же у вас есть доступ к экспертам уровня Артемия Лебедева, используйте эту возможность. Договоритесь об интервью и опубликуйте его на своем сайте.
Интервью президента Сбербанка для Forbes
69. Бесплатный сервис
Бесплатные полезные сервисы положительно влияют на доверие аудитории. Вот лишь несколько примеров такого функционала: , , . Чем больше людей используют сервис, тем сильнее клиенты доверяют его автору.
Главред формирует доверие к Максиму Ильяхову
70. Контент, созданный пользователями
Форумы позволяют создавать отдельные темы, отвечать на вопросы пользователей, участвовать в обсуждениях. Если добавить в подпись адрес сайта, то экспертность отвечающего автоматически сформирует доверие к ресурсу. Например, форум Русского медицинского сервера известен качественным пользовательским контентом: чтобы получить статус консультанта, врач должен подтвердить свою квалификацию и соблюдать строгие правила.
РМС - влиятельный медицинский форум
71. Раздел «Вопрос-ответ»
Может быть реализован как в виде раздела сайта, так и в формате отдельной площадки для общения. Ответы специалистов компании вызывают у пользователей чувство благодарности, формируют доверие к ресурсу и бренду.
Целый форум для общения с клиентами
72. Ошибки, опечатки и другие ляпы
Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Либо тот, кто пытается создать идеальный образ. Опечатки и ошибки случаются со всеми. И говорят они лишь о том, что текст писал живой человек. Следите за грамотностью, но не превращайтесь в фанатика.
Хирургу простительны лишние запятые
73. Крутая рассылка
Круто, когда компания присылает полезные статьи, подборки с выгодными перелетами, кейсы и интересные истории. Не круто, если она делает это чаще одного раза в неделю. Хорошие примеры: рассылка Мегаплана, Главреда, Aviasales, Тинькофф-журнала.
74. Гостевые посты
Приглашайте интересных людей писать в блог вашей компании или в соцсети. Не отказывайтесь, если вас самих приглашают стать гостевым автором.
Отличный формат для блога
75. Кейсы
Достоверные кейсы показывают уровень знаний сотрудников, профессионализм компании. Иногда стоит делиться не только историями успеха, но и неудачными кейсами. Покажите, как вы учитесь на своих ошибках.
Кейс на сайте WebPromoExperts
Сотрудники компании
Люди хотят покупать у людей! За каждым продуктом стоят десятки специалистов - расскажите о них покупателям. Личный контакт с профессионалами усиливает трастовость сайта в разы.
76. Трансляции из офиса
Видео из офиса с демонстрацией процесса работы, прямая трансляция с объекта, камера на кухне ресторана. Додо-пицца, например, дает возможность каждому покупателю наблюдать, как готовят его заказ.
Рабочая пятничная ночь в одном из офисов
77. Онлайн-консультант
При возможности подключите онлайн-чат с реальным специалистом. Пусть клиенты задают вопросы напрямую. Это удобно им и выгодно вам: мало ли какой ответ они найдут самостоятельно в Гугле!
78. Раздел «Наша команда»
Добавьте фотографии сотрудников, данные об их квалификации и немного личной информации: хобби, семьи, любимая музыка. Цель - придать бренду человеческое лицо.
Пример реализации раздела
79. Видео-контент
Трастовость сайта значительно повышает видео-контент, снятый в неформальной обстановке. Вот наш программист бежит свой первый марафон, а вот сотрудница техподдержки играет на скрипке и т.д. Но необходимо получить согласие сотрудников: не все захотят в этом участвовать.
80. Стиль общения с клиентами
Ответы на вопросы и комментарии пользователей должны быть вежливыми, содержательными и спокойными. Если умеете шутить - шутите, но никогда не обижайте клиентов.
Сотрудник помогает посетителю делом
81. Доступ к владельцу бизнеса
Впечатление от владельца или руководителя бизнеса накладывает отпечаток на восприятие компании в целом. Поэтому важно не только дать клиентам возможность пообщаться с владельцем, но и позаботиться о его образе. Вспомните историю с Олегом Тиньковым и Немагией.
Врут все, но некоторые все-таки нет
82. Видео-обращение руководителя
Упрощенное воплощение предыдущего пункта. Видео-обращение владельца бизнеса должно быть ярким, искренним, запоминающимся.
Пример видео-обращения
83. Отработка негативных отзывов
Невозможно нравится всем. Рано или поздно кто-нибудь оставит негативный отзыв. Важно ответить достойно, вежливо и без агрессии. Многие пользователи обращают внимание на то, как компании общаются с недовольными клиентами.
Бонус: признаки, которые однозначно вызывают недоверие
По незнанию некоторые владельцы сайтов могут вызывать недоверие и выглядеть в глазах пользователей мошенниками. От перечисленных ниже признаков нужно избавляться как можно скорее.
84. Идеальный сайт
Разведчики говорят, что самый подозрительный тот, кто не вызывает никаких подозрений. Недобросовестные организации часто доводят свои сайты до идеального состояния. Проверьте, не выглядит ли ваш сайт слишком идеальным?
Выглядит подозрительно, будто Котики готовят захват мира
85. Всезнайство
Если кто-то знает все, то он ошибается. Вряд ли клиенты захотят пользоваться услугами компании, которая слышит только себя, знает все обо всем и явно звездит. Настоящих профи отличает скромность и адекватность.
Шариковых, знающих как правильно, достаточно в каждой сфере
86. Активные продажи
Выпрыгивающие баннеры, всплывающие окна, виджеты и активные элементы, скидки набрасываются на пользователя, едва он заходит на сайт. Такое агрессивное навязывание вызывает лишь раздражение и желание сбежать подальше. Если кто-то и покупает на таких сайтах, то скорее вопреки, а не благодаря активным продажам.
Спасибо, я просто смотрю
87. Откровенная ложь
Размещайте только достоверную информацию. Уличив компанию во вранье единожды, клиент навсегда прекратит ей доверять. Надеемся, что вы не из тех, кто лжет осознанно.
Образец эталонной лжи. Никакой крем не избавляет от выступающих вен
88. Фото со стоков
Создают ощущение искусственности. А еще от таких фото начинает казаться, что у компании не хватает денег на дизайнера или покупку изображений пооригинальнее.
Лидерство и мировое господство
89. Золотые горы даром
Если вы действительно продаете что-то очень дешево, распишите подробно условия сделки. Также рекомендуем указать причину возмутительно низкой цены. Айфоны за тысячу рублей, 100% окупаемость проекта в первый месяц, квартиры в подарок вызывают подозрения.
Обещание, которому лучше не верить
90. Уникальность 100%
Супер-продукт с уникальным, секретным, инопланетным составом, излечивающий от всех известных на Земле и Марсе болезней - это чушь. Говорите о реальных преимуществах и характеристиках. Никто уже не верит в волшебную силу пыли с челябинского метеорита, алтайскую смолу и алмазную крошку.
91. Гарантии невозможного
Гарантированное увеличение груди с помощью крема, изменение формы носа вакуумной присоской, выход в ТОП-3 за неделю и вечная молодость - это обещания мошенников.
92. Недобросовестная конкуренция
Не стоит самоутверждаться за счет конкурентов в грубой, агрессивной или откровенно обидной форме. Юмор и ирония - допустимы. Хороший пример здорового юмора противостояние KFC и Бургер Кинга.
93. Ботоводство
Лайки, мертвые подписчики, фейковые отзыва и фальшивые комментарии - табу. Сегодня клиенты выявляют такие махинации на раз.
Выглядит как набор штампов
94. Перебор с деталями
Продолжаем тему слишком активных продаж. Когда посетитель попадает на сайт с огромным количеством рекламы, поп-апов, уведомлений, чатов, он думает, что на нем хотят побольше заработать. И сбегает.
Попробуйте найти полезную информацию
95. Неэтичность
Важный, в первую очередь, для СМИ пункт. Читать издания, которые не соблюдают журналистскую этику неприятно, какими бы свежими не были их материалы.
96. Конспирология
Оставьте разоблачение всемирных заговоров спецслужбам, ЦРУ и каналу Рен-ТВ. Мошенники слишком сильно любят этот прием: вакцины убивают, внутри людей кишат паразиты, а Трамп мечтает стать следующим президентом России. Ваши клиенты в это точно не верят.
А такие сайты едят младенцев
97. Бесплатный хостинг и домен
Если это не блог на известной платформе, то лучше завести платный, узнаваемый домен и потратиться на хостинг. Иначе кажется, что у компании проблемы с финансами.
98. Спам
Некоторые сервисы считают, что чем больше писем, тем лучше. Возможно, эта стратегия эффективна. Но нет на свете ни одного человека, который любил бы получать сотни писем в день от магазина одежды.
Не больше 1-2 писем в неделю
99. Требование зарегистрироваться или лайкнуть
Неважно, насколько качественны, интересны, эксклюзивны материалы на вашем сайте, не просите пользователя лайкнуть их за полный просмотр. Посетитель просто уйдет на другой сайт.
Заключение
Оцените свой ресурс по критериям трастовости. Иногда отличные сайты выглядят подозрительно из-за какой-нибудь мелочи. Доверие посетителей - один из основных факторов успешности проекта.
Поделитесь важными для вас факторами в нашей группе !