CRM — это не замена блокнота менеджера по продажам или Excel-файла, а многофункциональная система. С помощью CRM любой сотрудник организации может отследить путь покупателя от первого звонка до повторной покупки. Поэтому CRM переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами».
Битрикс24 — одна из самых популярных, простых, но функциональных CRM. Но некоторые термины и определения системы вызывают вопросы у новых пользователей. Рассказываем, что означают термины:
- лид;
- контакт;
- компания;
- предложение;
- сделка;
- счет;
- дело;
- документ;
- воронка продаж.
Также поговорим о том, как правильно настроить Битрикс24, чтобы использовать возможности системы по максимуму.
Начнем с сущностей
Сущность — это область хранения данных в CRM. Сущности, как пластиковые контейнеры, предназначены для разных видов данных. Всё, о чем мы будем говорить дальше — сущности.
Чаще всего пользователи Битрикс24 спрашивают, что такое лид. Лид или заявка — любое обращение потенциального покупателя в организацию, будь то звонок, письмо на почту, заявка через сайт. При этом лид не всегда равен продаже. Человек может обратиться, чтобы узнать цену или условия доставки, а может и просто ошибиться номером телефона.
Лид чем-то напоминает ситуацию с перламутровыми пуговицами из фильма «Бриллиантовая рука»:
Подробнее о лидах
Битрикс24 делит лиды на два основных вида:
- некачественные;
- качественные.
Некачественные — те, по которым маловероятна продажа товара или услуги. Например, ошибочный номер, не тот город или просто мониторинг цен.
Качественные — те, по которым покупка вероятна. Их помечают как качественные и работают с ними дальше. Сотрудники обрабатывают качественные заявки, постепенно переводя в контакт, компанию или сделку.
Некоторые обращения фиксируются системой автоматически, например, заявки с сайта, а часть вносят менеджеры вручную — звонки, личные встречи. Важно вносить все заявки и помечать, из какого источника человек узнал об организации. Тогда можно будет проанализировать и понять, какой канал продвижения эффективней.
Источник — это то, откуда пришел лид. Вот некоторые примеры источников:
- сайт;
- рекламный телефон;
- корпоративная почта;
- входящий звонок;
- исходящий звонок;
- листовка промоутера;
- открытые линии — ВКонтакте, Фейсбук, Скайп, Телеграм и т.д.
В источники можно вписать любое слово. Главное, чтобы вся команда понимала, о чем именно идет речь.
Лиды можно отключить
Использование лидов не является обязательным для всех отделов. В некоторых сфера они вообще не нужны. Конечное решение о том, использовать или нет этот инструмент, принимает руководитель.
При отключенных лидах сразу создается сделка, этап создания обращения пропускается. Отключаются за четыре шага.
- Перейдите в раздел Лиды или Сделки.
- Нажмите на шестеренку (настройки).
- Затем выберите режим работы CRM.
- Переключите на простую CRM.
- 
Контакты
Контакты — это те люди, с которыми ведутся переговоры. Обычно сюда заносят телефоны, почты реальных людей, а не юрлиц. Через контакты можно отправлять письма и звонить.
Есть ограничение — обязательно нужно указывать фамилию. Но иногда бывает так, что при знакомстве человек называет только имя, а до фамилии дело не доходит. Тогда в поле «фамилия» можно написать что-нибудь вроде «неизвестно» или просто «нет». А когда фамилия станет известна, дополнить карточку.
Компании
Можно работать не только с физическими, но и с юридическими лицами. Для этого информацию хранят внутри карточек «Компании».
Главное отличие компании от контакта в том, что у компании может быть несколько ответственных лиц: секретарь, бухгалтер, директор. И все они будут прикреплены к одной карточке:
Предложения
Перед оплатой счета отправляют коммерческое предложение со списком товаров, услуг, цен.
Есть нюанс: перед массовым использованием этого инструмента нужно будет повозиться с настройками, чтобы предложение выглядело аккуратно:
Сделки
Еще одна сущность, является финальным этапом обработки заявки и означает продажу товара или услуги, либо заключение договора.
Есть несколько видов сделок, которые отличаются друг от друга пакетом документов. К примеру, если фирма предлагает купить запчасти для автомобилей и выполняет ремонт, то есть три варианта:
- клиент купил запчасти;
- клиент купил запчасти и заказал ремонт автомобиля;
- клиент заказал ремонт автомобиля.
По этим трем операциям документы будут отличаться, как и сделки в CRM. Тип определяется характеристикой «направление». Настраивается эта характеристика в разделе CRM → Настройки → С чего начать → Направления:
Счета
Счет — еще одна сущность. Счет выставляют после того, как заказчик согласился на предложение и готов оплатить товар. Счета создаются с помощью конструктора.
Важно, чтобы бухгалтер убедился, что документ корректен. Для этого можно вручную отправлять счета бухгалтеру на подпись, а можно подключить модуль обмена. Этот модуль автоматически отправляет счета в бухгалтерскую программу 1С.
Документы
Документы — дополнение к счетам. Это могут быть, например:
- акты выполненных работ;
- накладные;
- счет-фактуры;
- договоры;
- доверенности и т.д.
Дела
Дело — это задача для сотрудника, работающего внутри системы. У каждого сотрудника есть собственный раздел «Мои дела». Руководитель может создавать дела для специалистов, например позвонить по такому-то номеру, назначить встречу компании или отправить письмо поставщику:
Удобство системы в том, что часть дел создается автоматически на основе данных. К примеру:
- на корпоративную почту пришло письмо — автоматически создается дело прочитать и ответить на письмо;
- кто-то звонил, но не получил ответа — создается дело перезвонить.
Можно настроить дела под задачи бизнеса, специалистов, определенные сроки.
Воронка продаж
Воронка продаж — мощный аналитический инструмент Битрикс24, с помощью которого можно оценить эффективность каналов продвижения, найти проблемные места в процессе покупки и получить полную информацию о работе отдела.
Воронка продаж интересует маркетологов и руководителей. Она показывает, какой путь проходит покупатель от первого обращения до покупки.
По умолчанию начало воронки — сделки, а первичные обращения не учитываются. Исправить это можно двумя способами:
- выключить лиды и ориентироваться только на сделки, но тогда картина будет не совсем точной — сюда попадает лишняя информация через открытые линии;
- настроить собственную воронку с заявками, предложениями и оплаченными счетами.
Алгоритм работы
Разберем по шагам, как работать в CRM Битрикс24 на примере классического интерфейса.
- Фиксируем обращение клиента как лид
- Конвертируем обращение в контакт, компанию или сделку
- Готовим предложение
- Выставляем счет
- Принимаем оплату, готовим остальные документы и завершаем работу:
Любое обращение вносится в качестве лида. Стоит заранее договориться, как именно будут заполняться поля, по какому принципу давать имя заявкам. Некоторые компании используют схему: «Город — Имя заказчика — Товар», тогда заявка будет выглядеть так: «Москва, Василий, щебень».
Другие фирмы называют лиды так, чтобы было понятно о чем речь, но без схем и правил:
Если потенциальный покупатель настроен на быструю оплату, то конвертируем лид в контакт или компанию, а затем сразу в сделку. Когда человек еще будет думать, конвертируем в контакт или компанию:
После конвертации готовим и высылаем клиенту предложение с товарами, услугами, ценой:
Связи между сущностями
Каждая компания и отдел продаж настраивают Битрикс24 по-разному — в этом его преимущество как системы. Есть возможность настроить сущности по-отдельности, а потом связать их, а можно сразу настраивать цепочку действий или сценарии.
Чтобы работа в системе была эффективной, а прибыль росла, важно уделить внимание обучению сотрудников. Потратив 1-2 дня на настройку системы, теоретическое и практическое обучение менеджеров, компания сэкономит время и деньги в дальнейшем.
Если вы хотите внедрить, настроить CRM или провести обучение менеджеров по работе с Битрикс24, позвоните или напишите нам. Обсудим подробности и варианты сотрудничества.