Самое важно событие - в Яндекс.Маркете появилось новое структурное подразделение – служба по работе с магазинами и партнерами.
Теперь Яндекс.Маркет – это не только программисты и технари, но и целый отдел клиентского счастья:
- Дмитрий Мамонов, Руководитель Службы по работе с магазинами и партнерами. Работал в компаниях «Технопарк», reStore
- Дмитрий Березин, Руководитель Группы рекомендательных сервисов. Ранее руководил собственным агентством eCRM
- Евгений Кузьменко, Руководитель сервиса Яндекс.Доставка. Работал в компаниях «Моллстрит», «Стриж»
- Александра Полюшкова, Менеджер клиентского сервиса (счастье магазинов). 11 лет работала в интернет-маркетинге
В конце лета компания провела опрос 501 магазина, сотрудничающего с Яндекс. Маркет, выясняя степень удовлетворенности работой с сервисом. Выяснилось, что крупные и средние продавцы, имеющие персонального менеджера, более довольны сотрудничеством, чем небольшие магазины.
Магазинам, работающим самостоятельно, без персонального менеджера, не хватает общения с Маркетом. В компании провели ревизию, и выяснили, что магазинами в Яндексе общаются сотрудники 24 отделов. А колл-центр Яндекса обслуживает все его подразделения, следовательно не всегда может оказать квалифицированную помощь магазину.
Именно поэтому решено было создать собственный Колл-центр, работающий только для Яндекс.Маркета. Запустить его обещают к концу 2015 г., работать колл-центр будет ежедневно, с 8.00 до 22.00 по московскому времени.
В ходе исследования также выявились и основные причины недовольства работой с сервисом.
Первые три места в рейтинге неудовлеворенности заняли, как и следовало ожидать, следующие причины:
- Работа службы контроля качества
- Покупка и удаление отзывов
- Некорректная система оценок магазина
«Мы понимаем, что в отзывах есть, проблема, - комментируют представители сервиса, - и разрабатываем принципиально новый подход к их сбору и проверке. Сроков запуска нет, мы будем держать вас в курсе».
Яндекс.Маркет стал более открытым к своим партнерам – всю важную информацию о сервисе теперь можно найти в открытой группе в Facebook - www.facebook.com/groups/marketyandex/
Кстати, в этой же группе можно найти презентацию доклада Александры Полюшковой о структурных изменениях в Яндекс.Маркете, а в ней еще много
