5 главных НЕЛЬЗЯ в общении с пользователями

Менеджеры компании ответят на ваши вопросы и произведут расчет стоимости проекта. Подготовят индивидуальное коммерческое предложение.
Задать вопрос
22 Октября 2014

Один из читателей Happy PM и по совместительству мой приятель Юра Матвиенко является руководителем службы ИТ-поддержки одного крупного холдинга. И он на днях написал инструкцию службе поддержки на тему того, как общаться с пользователями. Имхо, инструкция прекрасная, подойдет не только к ситуации с пользователями, но и к ситуации с заказчиками - как внешними, так и внутренними. Привожу ее тут целиком:.

5 главных НЕЛЬЗЯ в общении с пользователями.

Автор: Юрий Матвиенко.

Нельзя отвечать на вопрос: «Почему проблема не решена?».

Ответ на этот вопрос интересен только вам и вашему руководителю, больше - никому! Вы должны отвечать на вопрос: «Что сделано департаментом ИТ для решения проблемы, и когда ожидается её решение?» - вот что интересно пользователю. Пока не знаете ответа на эти вопросы, ничего пользователям сообщать не надо. Если пользователь ждёт ответа срочно - это повод для вас узнать ответы ещё срочнее.

Нельзя упоминать никакие другие подразделения департамента ИТ, кроме вашего.

Никогда и ни при каких обстоятельствах! За исключением тех случаев, когда это согласовано с руководителем упоминаемого подразделения. Если язык чешется «перевести стрелку» - позвоните тому, на кого хотите перевести. Возможно, уже после этого разговора у вас появится ответ на правильные вопросы (см. п.1).

Нельзя говорить: «Я этим не занимаюсь».

Даже если вы действительно этим не занимаетесь. Надо узнать - кто этим занимается, передать тему ему, и обязательно убедиться в том, что он дал обратную связь пользователю. Последнее - самое главное, потому что до тех пор, пока он не даст обратной связи пользователю, «крайним» будете вы.

Нельзя включать пользователей во внутриайтишные переписки.

Не потому, что мы что-то скрываем, а потому, что пользователь в 9 случаях из 10 поймёт нашу переписку неправильно. Последствия этого неправильного понимания всегда рикошетом отлетают в головы ваших линейных менеджеров.

Это больно. Правда. И после пары рикошетов приходится месяцами зарабатывать на новый шлем. Не успел приобрести новый шлем до третьего рикошета - сотрясение мозга и завершение карьеры. А это ещё больнее. Правда.

Нельзя останавливаться в решении вопроса, если зашли в тупик.

Остановиться - это самый тяжкий грех. Если чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля - не откладывайте вопрос, а, наоборот, как можно скорее эскалируйте его на своего непосредственного руководителя. Если это не помогает, то на руководителя своего руководителя. И так далее, вплоть до ИТ Директора. Не надо бояться его «беспокоить». Поверьте, ему намного лучше узнать о какой-нибудь надвигающейся беде от вас, чем об уже случившейся беде от Президента Компании.

Удачи!.

И помните главное:.

Наша победа, как всегда, неизбежна!

Вернуться к списку