Брошенные корзины в интернет-магазине: кто виноват и что делать?

Попробуем вообразить ситуацию, при которой покупатель в обычном супермаркете может оставить корзину с товарами и уйти домой? Сценариев не так много: забытый кошелек, неожиданно заблокированная карта, невероятно длинная очередь с медленным кассиром или реальный форс-мажор (жена рожает, пожар, вспомнил про утюг). Это странно, когда люди бросают свои корзины, тележки с продуктами у кассы и уходят из магазина без причины.

Но точно такая же ситуация в интернет-магазинах кажется нормальной: покупатель зашел в магазин, потратил свое время на выбор товаров, начал оформлять заказ, а потом передумал и ушел. В среднем в интернет-магазинах брошенные корзины составляют 67% от всех заказов. Намного больше половины! А те, кто все-таки дошел до конца, обычно убирают 5-8 товаров из заказа. Если переводить потери в деньги, интернет-магазины теряют чуть больше $1 79 000 000 000. Переводить эту цифру в рубли просто страшно.

При этом, в каждом интернет-магазине есть свой маркетолог, аналитик, еще несколько специалистов, работающих над конверсией, воронкой продаж. Сама тема брошенных корзин постоянно поднимается на конференциях, семинарах, в профильных СМИ. Но цифры показывают, что вопрос до сих пор актуален.

Почему появляются брошенные корзины пользователей

Всех пользователей, положивших товары в корзину, но не сделавших заказ, можно разделить на две большие группы.

  1. Я только посмотрю – 58,5%
  2. Это те покупатели, что пока только прицениваются, сравнивают цены, условия доставки, оплаты. Возможно в скором времени они вернутся и совершат заказ, а может вообще ни у кого никогда не купят этот товар по каким-то своим причинам.

  3. Я в вас разочарован – 41,5%

К этой группе относятся пользователи, с которыми нужно продолжить работу. Начав оформлять заказ, они увидели что-то, что их не устроило, разочаровало, разозлило. Вот основные причины, по которым покупатели уходят:

  • вышло дороже, чем ожидалось из-за дополнительных расходов – 61%
  • для оформления заказа нужно зарегистрироваться – 35%
  • слишком много полей, сложная верификация – 27%
  • непонятно, сколько всего придется заплатить – 24%
  • ошибки, технические неполадки на сайте – 22%
  • не хотят вводить номер своей банковской карты – 18%
  • доставка занимает больше времени, чем пользователь рассчитывал – 16%
  • не подходят условия возврата, обмена товара – 10%
  • нет подходящего способа оплаты – 8%
  • не прошел платеж по карте – 5%.

Работа с брошенной корзиной

Итак, мы узнали, почему покупатели уходят из магазина, оставив корзину с товарами. Теперь необходимо определить, что делать дальше? Стоит ли тратить время, бюджет, силы на недовольных и выбирающих или лучше сразу привлечь «хороших» покупателей? Чтобы ответить на этот вопрос, важно вспомнить о двух показателях:

  • Retention Rate (RR) – процент вернувшихся покупателей, т.е. процент тех пользователей, которые купили больше одного раза;
  • Lifetime Value (LTV) – суммарный доход с одного пользователя за все время сотрудничества с ним.

Для любого бизнеса, в том числе интернет-магазина, важно не только привлекать, но также возвращать клиентов. Чем больше людей возвращается, чтобы купить еще раз, тем дешевле бизнесу обходится привлечение каждого нового клиента. Поэтому правильный ответ – нужно тратить время, деньги, силы на работу с брошенными корзинами. Придется работать сразу в трех направлениях: техническом, маркетинговом и сервисном. Подготовили списки обязательных действий по каждому из направлений.

Техническое направление работы с брошенными корзинами

  1. Скорость загрузки и работы сайта
  2. Этот параметр важен не только для seo, но и для удобства пользователя. Вспомните, часто ли вы покупаете что-то в интернет-магазине, который постоянно то лагает, то виснет? Чем дольше грузятся странички, тем меньше вероятность покупки.

  3. Адаптивная верстка
  4. Все знают, что доля мобильного трафика растет беспрестанно. Но все еще можно встретить интернет-магазины как на скриншоте ниже. Даже если пользователь захочет что-то купить со смартфона в этом магазине, он просто не сможет этого сделать!

  5. Безопасность
  6. Никто не хочет терять свои деньги. Пользователи становятся осознаннее, беспокоятся о свой безопасности. Поэтому необходимо не только получить SSL-сертификат, но также установить хороший антивирус.

  7. Удобство корзины
  8. Сделайте так, чтобы пользователю не нужно было обходить ваш «супермаркет» по несколько раз, если он забыл что-то купить. Содержимое корзины должно редактироваться легко, без дополнительных усилий. Например, увеличение единиц товара должно занимать 1 клик.

  9. Память
  10. Сохраняйте товары в корзине некоторое время. Если клиент ходит по сайтам и выбирает лучший вариант, то пусть он вернется к полной корзине. Никто не любит начинать сначала.

  11. Никаких гиперссылок, баннеров, всплывающих окон
  12. Дайте клиенту спокойно завершить покупку. На этапе оформления заказа не надо отвлекать пользователя на статьи, популярные разделы вашего сайта, потрясающе интересную e-mail рассылку с акциями, страничку бренда в ВКонтакте. Желание продать клиенту еще несколько полезных товаров, может привести к отказу от основной покупки.

  13. Оформление на одной страничке
  14. Сделайте процесс оформления заказа простым, быстрым, нераздражающим. Ничто так не портит радость от покупки, как заполнение десятка граф с вопросами об индексе, серии паспорта и имени кота.

Маркетинговое направление

  1. Контакты
  2. На самом видном, удобном для пользователя месте разместите ваш бесплатный номер телефона, адрес, название, форму обратной связи. Эти элементы показывают пользователю, что он всегда может к вам обратиться, вы не прячетесь и готовы принять заказ.

  3. Сигналы доверия
  4. Подкрепите уверенность клиента в выборе сигналами доверия от других пользователей. Социальное одобрение – один из сильнейших факторов человеческого поведения. Разместите отзывы, покажите, сколько людей уже купило этот товар. Поучитесь работать с сигналами доверия у торговой площадки Aliexpress: отзывы, рейтинги, фотографии от других пользователей и т.д.

  5. Консультант
  6. Сделайте так, чтобы клиенту было проще спросить о чем-либо на вашем сайте, чем где-либо еще. Иногда возникают вопросы о характеристиках, которых нет в описании. Только, пожалуйста, не вставляйте чат с автоответчиком, требованием указать телефон, e-mail или со стандартной отпиской вместо человеческого ответа.

  7. Процесс доставки
  8. Расскажите подробно, как будет проходить доставка. Не оставляйте у клиента вопросов, о сроках, уведомлении, звонках, времени визита курьера. Уточняйте изменения условий по городам до перехода к оплате.

  9. Не скрывайте цену
  10. Сразу подробно рассказывайте о всех сборах, процентах, стоимости допуслуг. Будьте честны с покупателем! Выгода от сокрытия мелких трат никогда не покроет расходы на возврат этого клиента. Никто не бывает рад, узнав в день получения товара о необходимости доплатить! Ниже отличный пример раскрытия цен на доставку.

  11. Без регистрации
  12. Клиент прекрасно понимает, что регистрацию на сайте вы требуете не для его удобства, безопасности, а для того, чтобы получить его контактные данные, а потом завалить новыми предложениями. Дайте ему возможность избежать этой участи. Если, конечно, ваш магазин не закрытый VIP-клуб.

  13. Удобство оплаты
  14. Сделайте так, чтобы клиенту было удобно платить вам. Добавьте банковские карты, наличные, электронные деньги. Если вы готовы брать оплату биткоинами и нимами – берите! Это может стать вашей особой фишкой.

  15. Ремаркетинг на брошенные корзины
  16. Настройте ремаркетинг в Ядекс. Директ, Гугл Эдвордс с объявлениями о брошенной корзине. Возможно, пользователь вернется за оставленными товарами.

  17. Рассылка
  18. Подключите сервисы с автоматической рассылкой писем о брошенной корзине. Но не отправляйте больше трех писем. Первое напоминание рекомендуют отправлять через 3-4 часа после того, как пользователь ушел из магазина. Второе – на следующий день, третье – через 4-8 дней. Но не забудьте дать клиенту возможность отписаться от таких писем.

  19. Карта сокровищ кликов
  20. Подключите карту кликов в Метрике, постоянно анализируйте куда, когда, сколько раз кликают пользователи. Особое внимание стоит уделить «слепым зонам». Убедитесь, что все важные элементы располагаются в зоне видимости покупателя.

Сервисное направление

  1. Возврат денег
  2. Продумайте алгоритм возврата товара назад в магазин. Освежите в памяти действующие законы РФ по этому вопросу. Сделайте так, чтобы вернуть товар было удобно. Не жадничайте! И клиент к вам вернется за следующей покупкой. Расскажите о порядке возврата человеческим языком без сложных юридических формулировок. Ваша цель – помочь расстроенному клиенту, а не запугать его. Вот отличный пример пошагового алгоритма.

    Так тоже можно:

  3. Товар лицом
  4. Покажите фотографию товара в корзине. Так клиенту будет проще ориентироваться в своих покупках и сложнее бросить корзину.

  5. Отзывы
  6. Или рейтинг, оценка товара. Покажите прямо в корзине, что предыдущей покупатель остался доволен.

  7. Прогресс покупки
  8. Показывайте, сколько еще шагов осталось, а сколько позади. Иногда процесс оформления кажется бесконечным. Плюс такой ход хорошо действует на тех, кто привык все доводить до конца.

  9. Бонусы
  10. Отправляя письма-напоминания о брошенной корзине или настраивая ретаргетинг, подумайте, что бы вы могли предложить в качестве поощрения? Скидка, бонусные баллы, бесплатная доставка или небольшой подарок вполне способны заставить клиента передумать. Обязательно укажите временное ограничения на подарок в рамках 2-5 дней.

Улучшая свой интернет-магазин, старайтесь смотреть на него глазами покупателя. Это сложно, но стоит того. Если уж совсем трудно отделить свое детище от себя – закажите аудит у профессионалов. Помните, что качество товаров и их цена не всегда являются определяющими факторами для клиентов. Удобство, сервис, юзабилити играют не меньшую роль.

Заказать услугу
Оформите заявку прямо сейчас. Мы свяжемся с вами в ближайшее время для обсуждения вашего проекта.
Вернуться к списку